• ارزیابی رضایت مشتریان شرکت قطارهای مسافری رجاء بر اساس شاخص های پیشنهادی

    جزئیات بیشتر مقاله
    • تاریخ ارائه: 1390/01/01
    • تاریخ انتشار در تی پی بین: 1390/01/01
    • تعداد بازدید: 917
    • تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
    • شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
    حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان می باشد. قابلیت حمل انبوه بار و مسافر، مصرف انرژی کمتر، آلایندگی کمتر و اقتصادی بودن به دلیل حجم انبوه جابجایی موجب توجه بیشتر به این شیوه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان شده است. در ایران نیز با توجه به الزامات قانونی و بویژه بر اساس "قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت" مصوب 1386.10.23 لازم است سهم حمل و نقل ریلی مسافر از حدود 8% به 18% در پایان سال 1390 افزایش یابد. یکی از عوامل موثر در تحقق چنین هدف بلندی توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است. در این تحقیق ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و مدل های مرجع سنجش رضایت مشتری و همچنین تجربه های بخش ریلی کشورهای توسعه یافته، عوامل مؤثر و مرتبط بر رضایت مشتریان ریلی شناسایی شدند که پس از ترکیب آنها و حذف موارد تکراری و بومی سازی این عوامل و استفاده از نظرات خبرگان دانشگاه و صنعت، تعداد 10 عامل اصلی و 45 شاخص برای ارزیابی رضایت مشتریان شرکت رجا مورد استفاده قرار گرفت. در ادامه با استفاده از شاخص های تعیین شده، پرسشنامه ایی جهت تعیین میزان رضایت مشتریان تدوین شد که پساز تایید صاحبنظران، توسط 400 نفر از مشتریان شرکت رجاء تکمیل گردید. نتایح بدست آمده با استفاده از آزمون های آماری و تحلیل عاملی توسط نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت و بر همین اساس حوزه های نیازمند بهبود شناسایی و توصیه های برای بهبود ارائه گردید.

سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :

با انتخاب دکمه ثبت پرسش، موافقت خود را با قوانین انتشار محتوا در وبسایت تی پی بین اعلام می کنم