ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمات بهداشتی اولیه از کیفیت خدمات در مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس

روش کار: در این مطالعه مقطعی، تعداد 400 نفر از زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس پرسشنامه ای را که بر اساس ابزار servqual طراحی شده بود و ادراک و انتظار آنها را از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه می سنجید، تکمیل نمودند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموس، اطمینان پاسخگویی، تضمین و همدلی خدمت است. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار spss توسط آزمون های کای اسکوئر و آنالیز واریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج: بر اساس ادراک، بیشترین نسبت (64%) افراد کیفیت خدمات ارائه شده را متوسط ارزیابی کردند. مطلوبترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضمین بود و بعد از آن ابعاد اطمینان، پاسخگویی و ملموس قرار داشت و نامطلوبترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد همدلی بود. بر اساس انتظار بیشترین نسبت (95%) افراد، موضوع کیفیت خدمات ارائه شده را مهم دانستند و معتقد بودند که مهمترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضمین خدمت است و بعد از آن به ترتیب ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموس و همدلی قرار داشت. ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمات از کیفیت ابعاد پنج گانه با یکدیگر متفاوت و این تفاوت ها از نظر آماری معنی دار بود (p<0.001).

نتیجه گیری: مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند. لذا در برنامه های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوت ها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود.