بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری با در نظر گرفتن واسطه اعتبار برند در خرید الکترونیک مطالعه موردی: بانک ملی ایران

بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری یکی از اهداف مهم و راهبردی سازمان هاست، چرا که بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری باعث وفاداری مشتریان به استفاده از خدمات آن سازمان می شوند و مشتریان وفادار به طور معمول تمایل به انجام خریدهای بیشتری از برند مورد نظر خود دارند و مشتاقانه مدافع آن هستند. هدف تحقیق حاضر بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری با در نظر گرفتن واسطه اعتبار برند در خرید الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملی ایران) می باشد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از داده های بدست آمده از 385 نفر از مشتریان بانک ملی در شهر تهران استفاده شده است. جهت انتخاب گروه نمونه از نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده گردید. به منظور تحلیل استنباطی داده ها از تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه ها به طور اخص از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حکایت از آن دارد که نگرش، هنجار ذهنی، ریسک درک شده نوآورپذیری، هنجار ذهنی و ریسک درک شده بر اعتبار برند موثر می باشد.