بررسی رابطه بین مدل تعالی سازمانی و رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی می باشد و آگاهی از میزان رضایت مشتریان در خصوص عملکرد سازمان و خدمات آن زمینه را برای اتخاذ استراتژی های مناسب در محیط رقابتی و کسب سهم حداکثری در بازار فراهم خواهد ساخت، این مساله برای سازمان های بیمه ای که محصول ناملموس را به مشتریان عرضه می دارد از اهمیت مضاعفی برخوردار است لذا جهت بهبود فرآیندها و اتخاذ استراتژی های مناسب رضایت مشتریان را همواره مورد پایش قرار می دهند. برهمین اساس تحقیق حاضربا هدف شناسایی رابطه بین ابعاد تعالی سازمانی و متغیر رضایت مشتریان بیمه ایران در سطح تهران انجام شده است، جامعه آماری تحقیق، روسای شعب و مشتریان شعب تهران اعم از بیمه گذاران و زیاندیدگان می باشند. برای جمع آوری اطلاعات از دو نوع پرسشنامه مجزا شامل: پرسشنامه تعالی سازمانی و پرسشنامه رضایت مشریان استفاده شده است. برای بررسی ارتباط میان معیارهای مدل تعالی سازمانی 2010 اروپا و مولفه های "مدل رضایت مشتری اروپا" و تحلیل داده های آزمودنی، از روش همبستگی استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی یافته های تحقیق حاکی از آن است که رگرسیون معنی دار بوده است، یعنی بین ابعاد مدل تعالی سازمانی و متغیر رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد و مقدار متوسطی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط متغیر مستقل تعالی سازمانی تبیین می شود .این بدان معنی است که پیاده سازی مدل تعالی سازمانی در بیمه ایران تا حدود زیادی موجب بهبود وضعیت رضایتمندی مشتریان شده است. بصورت مشخص می توان گفت که رگرسیون چهار معیار رهبری، فرآیندها و خدمات، نتایج مشتریان و استراتژی معنی دار می باشد و مقدار زیادی از تغییرات متغیر رضایت مشتریان توسط این معیارها تبیین شده است. همچنین نتایج دیگر تحقیق نشان می دهد که رگرسیون معیارهای کارکنان، شراکت ها و منابع، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد معنی دار نیست و درصد کمی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط معیارهای مزبور تبیین می شود، بعبارت دیگر بین این معیارها و متغیر رضایت مشتریان رابطه کمتری برقرار است. در این تحقیق همچنین وضعیت هر یک از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و زیر مولفه های رضایت مشتریان بصورت تفصیلی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته و بر اساس یافته های تحقیق راهکارهای مناسب در بعد سازمانی و در زمینه مشتریان ارائه گردیده است .