اینستاگرام تی پی بین
همایش ، رویداد ، ژورنال
حوزه های تحت پوشش رویداد
  • بررسی مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتل های ایرانگردی و جهانگردی

    جزئیات بیشتر مقاله
    • تاریخ ارائه: 1395/09/20
    • تاریخ انتشار در تی پی بین: 1395/09/20
    • تعداد بازدید: 1044
    • تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
    • شماره تماس دبیرخانه رویداد: -

    پژوهش حاضر با بررسی مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتل های ایرانگردی و جهانگردی انجام شده است؛ چرا که هتلهای ایرانگردی و جهانگردی به عنوان یک سازمان خدماتی و رفاهی بصورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است و ایجاد روابط دوستانه و مسرت بخش با مشتریان میتواند در دیدگاه مثبت مشتریان نسبت به خدمات هتل تأثیر بسزایی داشته باشد. مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری شامل ایجاد رابطه، توسعه رابطه و حفظ رابطه که بر اساس مدل سنگ لانگ و همکاران (2013) می باشد که در این تحقیق، رضایت مشتری به عنوان متغیر میانجی، تأثیرات مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری را به وفاداری مشتری منتقل می کند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی و همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق، تمام مراجعه کنندگان به مجموعه هتل های ایرانگردی و جهانگردی میباشد که جامعه آماری این تحقیق نامحدود میباشد که در این تحقیق به تعداد 283 میباشد و توزیع پرسشنامه بصورت نمونه گیری تصادفی ساده انجام گرفته است. در این پژوهش جهت سنجش اعتبار محتوا بر اساس نظر اساتید راهنما و مشاور استفاده شده است. پایایی همه متغیرهای تحقیق در دامنه قابل قبول قرار دارد که بر اساس نتایج آزمون آلفای کرونباخ پایایی کل سوالات برابر با 0.945 است. برای جمع آوری داده های لازم جهت آزمون فرضیه های تحقیق از پرسشنامه رضایت مشتری، وفاداری مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده است. برای تحلیل توصیفی داده ها، از جداول نمودارها، شاخصهای پراکندگی و برای تحلیل آمار توصیفی از آمارههای میانگین- میانه- فراوانی، میانگین متغیرهای تحقیق و آزمون کولموگروف اسمیرنوف در بسته نرم افزاری spss و برای بررسی استنباطی فرضیه ها و روش مدل معادلات ساختاری به کمک نرمافزار lisrel نسخه 8.5 استفاده شده است که به بررسی روابط علت و معلولی بین متغیرهای تحقیق می پردازد. یافته ها و نتایج تحقیق نشان می دهد که فرضیه اصلی اول و (ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری) دارای ضریب همبستگی 0.467 و مقدار آماره f، 35.343 سطح معنی داری 0.000 که کمتر از 0.05 می باشد و این فرضیه مورد تأیید است و در مورد فرضیه های دوم اصلی و فرضیات فرعی اول تا سوم تحقیق که با نرم افزار lisrel بررسی شده است؛ نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارای بیشترین تاثیر و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری نیز ایجاد رابطه دارای بیشترین اثر و توسعه رابطه و حفظ رابطه نیز به ترتیب در رتبه دوم تا سوم قرار دارد. بر اساس دیدگاه محقق، مدیران هتل باید سعی در برقراری ارتباط دوستانه و سعی در برطرف نمودن نیازهای مشتریان بصورت مورد انتظار آنان و حتی فراتر از مورد انتظار آنان باشند تا بتوانند رضایتمندی مشتری را جلب کنند.

سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :

با انتخاب دکمه ثبت پرسش، موافقت خود را با قوانین انتشار محتوا در وبسایت تی پی بین اعلام می کنم