بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک ها در بازاریابی دهان به دهان مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری

بانک ها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آن ها دارند. زمانی که مشتریان از خدمات بانکی رضایت حاصل کنند، تبلیغات دهان به دهان یکی از بهترین شیوه های تبلیغات است رواج پیدا می کند. لذا هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک هادر تبلیغات دهان به دهان مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده از مدل سروکوال در این تحقیق، بهره گرفته شد. روش تحیق کاربردی است و داده های این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان سه بانک معتبر در سطح شهر مشهد، از طریق پرسش نامه جمع آوری شده است. روایی آزمون با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفت وضریب آلفای کرونباخ بزرگ تر از 0.7 برای گویه های مختلف پرسش نامه، پایایی آن را مورد تایید قرار داد. تحلیل آماری داده ها با استفاده از روش آماری مدل های معادلات ساختاری و با نرم افزار آموس انجام شد. نتایج نشان داد که 5 بعد کیفیت خدمات ادراک دشه بر رضایت تاثیر مثبت و معنادار دارد و از میان این ابعاد پنج گانه بعد تضمین بیش ترین تاثیر را بر رضایت مشتریان بانک ها دارد. هم چنین اثر رضایت بر تبلیغات دهان به دهان نیز مورد تایید قرار گرفت.