تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز درمانی با استفاده از مدل سروکوآل (servqual) (مطالعه موردی: بیمارستان شهید رهنمون یزد)

مقدمه: بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژ های به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.

روش بررسی: این پژوهش درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در مراکز درمانی، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات درمانی ارایه شده در یک مطالعه موردی (بخش داخلی بیمارستان شهید رهنمون یزد) بپردازد. بدین منظور بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات بیماران و کارکنان از خدمات درمانی بیمارستان طراحی و پیمایش شده است.

نتایج: با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک، پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات درمانی در سطح مطالعه موردی ارایه گردیده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است. نتایح نشان دهنده آن است که بیماران بخش داخلی از نحوه ی پاسخگویی ارایه دهندگان خدمات رضایت دارند ولیکن بین انتظارات و ادراکات آن ها از کیفیت خدمات درسایر حوزه ها تفاوت معنی داری مشاهده می گردد.

نتیجه گیرِی: مدیران مراکز خدمات درمانی، با استفاده مدل های تحلیل کیفیت خدمات قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو وجه ارایه خدمت، یعنی بیماران و پرسنل مراکز درمانی را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی ها بپردازند.