جایگاه فناوری اطلاعات در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

امروزه در دنیای کسب و کار مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) مشهور شده اند. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب و کار، فناوری و نقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان است .مراحل اجرای آن عبارتند از تجزیه و تحلیل نیازها، طراحی و اجرای استراتژی crm، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن استراتژی crm، مهندسی مجدد فرایندهای کاری، انتخاب نرم افزار مناسب و ارزیابی و کنترل پس از اجرا. هدف از ایجاد استراتژی های کسب و کار در سازمان ها و شرکت های بازرگانی، برنامه ریزی برای تعیین استراتژی ها و فرصت هایی است که شرایط برد-برد را در فضای رقابتی ایجاد کند. در این راه باید نقش واحدهایی که با مشتری تعامل دارند به درستی مشخص شود که کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. در این مقاله به تبیین مفاهیم فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده و سپس crm مورد بررسی قرار گرفته و در انتها جایگاه فناوری اطلاعات در crm بیان شده است.