بررسی تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه شرکت بیمه پاسارگاد)

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه شرکت بیمه پاسارگاد) انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی و از نوع میدانی می باشد. مبانی نظری پژوهش، به روش مطالعه کتابخانه ای و داده های آن به وسیله نمونه گیری تصادفی و با استفاده از پرسشنامه سوآوری و پرسشنامه عوامل سازمانی با پایایی کلی 0.80 بدست آمده است. در این پژوهش علاوه بر روایی محتوا از نوع صوری از روایی همگرا و روایی تمایز استفاده شده که نتایج حاصل نشان دهنده تایید روایی است. جامعه ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد خوزستان می باشد. سوال اصلی این پژوهش این است که آیا کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد؟ برای پاسخ به سوال پژوهش، بررسی فرضیه ها و تجزیه و تحلیل یافته های جمع آوری شده، از آمار توصیفی و آمار استنباطی با نرم افزارهای spss و liserel استفاده شده است. جهت بررسی ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری، از آمار توصیفی و تحلیل واریانس استفاده شده است. به دلیل بررسی همزمان چندین متغیر و روابط بین آن ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. بر اساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه های پژوهش در سطح اطمینان %95 تایید شد. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد که مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری مورد نظر برازش دارد. مقادیر شاخص های نیکویی برازش در مدل نهایی، نشان دهنده مناسب بودن مدل می باشد. بدین ترتیب کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بطور مستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد. در پایان پژوهش نیز پیشنهاداتی متناسب با نتایج پژوهش ارائه شده است.