تبیین ارتباط میان واکنش های عاطفی و تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک انصار)

این پژوهش با هدف بررسی و تبیین ارتباط میان واکنش های عاطفی مشتریان (شامل رضایت و تعهد عاطفی) بر تمایلات رفتاری آنان در صنعت بانکداری، به بررسی تأثیر عوامل ناملموس مؤثر بر واکنش های عاطفی مشتریان اعم از کیفیت خدمات، تصویرذهنی، پیوندهای اجتماعی، اعتماد، تطابق ارزش ها بر رضایت، تعهد عاطفی مشتریان و تمایلات رفتاری آنان پرداخته است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک خصوصی انصار با حجم نمونه 400 نفر را شامل می گردد که داده های پژوهش از طریق پرسشنامه با مقیاس لیکرت گردآوری شد. در این پژوهش از روش معادلات ساختاری (تحلیل عاملی تأییدی) با کاربرد نرم افزار amos استفاده گردید. نتایج پژوهش بیانگر تأثیرات مثبت و معنادار؛ 1)کیفیت خدمات و تطابق ارزش ها بر رضایت مشتریان، 2) اعتماد، پیوندهای اجتماعی و رضایت بر تعهد عاطفی مشتریان؛ و 3) تأثیرات رضایت و تعهد عاطفی بر تمایلات رفتاری آنان بود.