بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) بر وفاداری از طریق نقش میانجی رضایتمندی مشتریان

امروزه مشتری رکن اساسی و محور اصلی فعالیت های هر سازمانی به شمار می رود به خصوص در سازمان های خدماتی که مشتری در لحظه از خدمات استفاده می کند و با ظهور و گسترش فناوری اطلاعات، رضایت یا نارضایتی خود را به سرعت انتقال می دهد. برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها مشتری نوازی از اهمیت بسیار بالایی نسبت به مشتری مداری و مشتری گرایی برخوردار است. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری بانک ها را قادر می سازد تا از نحوه ی صحیح ارتباط با مشتریان در بلندمدت استفاده کنند و مشتریان جدید را جذب، مشتریان گذشته را حفظ، موجب رضایت مندی هر دو گروه شود و در نهایت، مولفه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بانک ها که وفاداری مشتری است را در پی داشته باشد. از اینرو مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر «مدیریت ارتباط با مشتری» بر «وفادرای مشتری» از طریق نقش میانجی «رضایتمندی» در شعب بانک ملت شهر مشهد صورت گرفته است، که از نظر هدف کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع علی است. داده های موردنظر از میان مشتریان شعب بانک ملت شهر مشهد، جمع آوری شده است و براساس جدول مورگان 400 نفر به عنوان نمونه و به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی (فراوانی، میانگین و انحراف معیار) و آزمون های آماری کولموگوروف- اسمیرنوف، و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که «مدیریت ارتباط با مشتری» تأثیر مثبت و معناداری روی «وفاداری مشتری» از طریق نقش میانجی «رضایت مندی» دارد.