بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند و اعتماد بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: مشترکان اپراتور همراه اول)

حفظ مشتریان در صنعت خدمات به هدف اصلی بازاریابی رابطه مند تبدیل شده است. استفاده از تاکتیک های بازاریابی رابطه مند برای ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتریان برای کسب منافع دوطرفه ضروری می باشد. اگرچه این تاکتیک ها بصورت گسترده ای از سوی شرکت هایی که ارائه خدمات می کنند، بکار گرفته می شود، ولی با این حال مشتریان همواره ممکن است شرکت خود را تغییر داده و از خدمات شرکت های رقیب بهره بگیرند. این تحقیق تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای (کیفیت خدمات، تصویر برند، ادراک قیمتی، ارزش پیشنهادی) را بر اعتماد و در نهایت بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده است. داده ها به روش رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تحلیل 190 پرسشنامه نشان داد که هر 4 تاکتیک بازاریابی بر اعتماد مشتری تاثیر گذارند و می توانند 51 % از تغییرات اعتماد را سبب شوند. هم چنین نتایج ناشی از تحلیل، نشان از معنی داری تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتری دارد.