بررسی و شناسایی مهارت های مورد نیاز مدیریت تجربه مشتری

نگرش شرکت ها و موسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیش تر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمانها در آمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان هادر گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. پس از مدیریت ارتباط با مشتری چیزی که امروز مدیران و بخش بازاریابی و فروش و حتی بخش های دیگر سازمان را درگیر خودمی کند تجربه ای است که مشتری در نتیجه تعامل با پرسنل سازمان و همینطور کلیه ابعاد یک محصول یا خدمت اعم از قابلیت ها، نوع تبلیغات و ترویج، شکل ظاهری، قابلیت اعتماد و ... که از آن سازمان دریافت می کند بدست می آورد. پژوهش حاضر در راستای شناسایی و ارائه مهارت های مورد نیاز مدیران جهت مدیریت موثر تجربه مشتری است که در این راستا با توجه به مطالب علمی مطالعه شده که عمدتاً از مقالات و منابع علمی خارجی می باشند 14 مهارت مورد نیاز در مدیریت سازمان های مشتری محور شناسایی و ارائه گردیده اند که به طور جداگانه مورد تجزیه و تحلیل و ارائه قرار می گیرد.