تاثیر مشتری گرایی بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات (مورد مطالعه: مشتریان بانک قوامین مشهد)

بزرگ ترین بنگاه های اقتصادی جهان را بانک ها تشکیل می دهند، در سال های اخیر رقابت میان بانک ها روز به روز بیش تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیش تری از بازار را بدست آورند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی روابط بین مشتری محوری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، بین مشتریان شعب بانک قوامین مشهد، صورت پذیرفت. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است. به منظور آزمون فرضیات این پژوهش، تعداد 384 نفر از مشتریان شعب بانک قوامین در سطح مشهد مورد پرسش قرار گرفتند. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار lisrel برای آزمون فرضیاتی که در قالب معادلات ساختاری مطرح شدند بکار گرفته شد. نتایج حاصل از بررسی ها نشان می دهد که به طور کلی، مشتری محوری بر وفاداری مشتریان بانک قوامین تاثیر مستقیم و معناداری دارد. هم چنین کیفیت خدمات و تمامی ابعاد آن رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان بانک قوامین را میانجی گری می کند.