طبقه بندی مشتریان با بکارگیری فرآیند ahp و استفاده از مدل lrfm جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری

یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آن ها و تخصیص بهینه منابع به آن ها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، می باشد. پژوهش حاضر با هدف طبقه بندی پذیرندگان کارتخوان های فروشگاهی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان (تاپ) با بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ahp و استفاده از مدل lrfm جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری انجام شده است. روش تحقیق توصیفی - پیمایشی که جامعه هدف تحقیق تیم تصمیم 16 نفری از مدیران و کارشناسان شرکت تجارت الکترونیک –پارسیان بوده اند، که پرسشنامه محقق ساخته دارای 4 سوال در قالب 4 عامل (طول ماندگاری مشتری، تازگی تراکنش، تعداد دفعات تراکنش و ارزش پولی تراکنش) در بین آن ها توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه از فرایند سلسله مراتب تحلیلی فازی (ahp) استفاده گردید. نتایج به دست آمده نشان داد که تعداد دفعات تراکنش با وزن نسبی 0.652 در رتبه اول و پس از آن شاخص طول ماندگاری مشتری با وزن نسبی 0.216 در رتبه دوم و ارزش پولی تراکنش با وزن نسبی 0.90 در رتبه سوم و تازگی تراکنش با وزن نسبی 0.042 0در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد. نتایج مطالعه حاضر که بر روی 675853 پذیرنده کارتخوان های فروشگاهی انجام شده است، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود. هم چنین با طبقه بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه پلاتینی و طلایی با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آن ها تلاش نماید.