مقاله دسته بندی نیاز های مشتریان با استفاده از مدل کانو و دیمتل مورد مطالعه: بیمارستان نمازی شیراز : تی پی بین

خلاصه مقاله

در جهان امروز مشتری و برآوردن نیاز مشتری از پر اهمیت ترین مسائل می باشد. از طرفی، بیمارستان های دولتی دائم درصدد تمایز رقابتی هستند و طبقه بندی نیازهای بیماران برای آن ها ذهنیت زیادی دارد. بنابراین هدف این پژوهش بررسی کاربرد الگوی کانو در طبقه بندی نیازهای بیماران در بیمارستان نمازی شیراز است.به این منظور در گام نخست و با استفاده از عوامل موجود در مدل سروکوال به عنوان ورودی پرسش نامه مدل کانو پرسش نامه استانداردی تهیه گردیده است و به منظور بررسی و دسته بندی کردن نیاز مندی های مشتریان از مدل کانو استفاده شده است، بدین صورت که در ابتدا پرسش نامه کانو میان نمونه ای 170 نفری توزیع گردیده است و از 153 پرسشنامه که بصورت صحیح بازگردانده شد، استفاده گردید و سپس نتایج این پرسشنامه بر اساس جدول ارزیابی کانو تحلیل شده است. نتایج حاصل از تکنیک کانو مشخص کننده این بود که از میان 18 متغیر تحت بررسی 11 فاکتور از نوع عملکردی است، 3 متغیر بصورت بی تفاوتی ، 2 متغیر از نوع جذاب و 2 متغیر از نوع بایدی بوده است در نهایت عوامل عملکردی از مدل کانو به عنوان متغیر های اصلی وارد مدل دیمتل شده اند. 11 شاخص عملکردی در قالب یک چک لیست تنظیم و در بین 3 نفر از مدیران خبره بیمارستان نمازی توزیع گردید و از خبرگان درخواست شد که میزان اهمیت هریک از این شاخص ها را درقالب مقیاس 5 گانه تعیین کنند. نتایج حاصل مشخص نموده است که معیارهای 8c و 1c و 10c و 9cو 7c و 11c و 4c و 2cو 6c و 3c و 5c به ترتیب بیش ترین میزان اهمیت و تاثیر گذاری را به خود اختصاص داده اند.

نویسندگان

سمیرا ذوالفقاری [ دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، موسسه راغب اصفهانی ]

سجاد عکاشه [ دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، موسسه راغب اصفهانی ]

کلمات کلیدی

رضایت مشتری خدمت مدل کانو مدل دیمتل بیمارستان نمازی شیراز تی پی بین

آدرس این مقاله

آدرس مستقیم دسترسی به این مقاله

مشخصات کنفرانس

مشاهده مقالات

چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی

محورهای کنفرانس: مدیریت: مدیریت بحران، مدیریت صنعتی، مدیریت ساخت و تولید، مدیریت مالی، مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت تحول، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فرهنگی، مدیریت آموزش، مدیریت کیفیت، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، مدیریت استراتژیک، مدیریت برنامه ریزی، مدیریت بهره وری، مدیریت شهری، مدیریت اسلامی، اخلاق حرفه ای کسب و کار کارآفرینی: نقش کارآفرینی در اقتصاد مقاومتی، کارآفرینی فردی، کارآفرینی سازمانی، کارآفرینی اجتماعی، کسب و کار جدید، کارآفرینی فناورانه، هدایت و رهبری در کارآفرینی مدیریت مالی و حسابداری: حسابداری و حسابرسی، حسابداری و مدیریت، روش های تامین مالی در سازمان ها، کارآفرینی و حسابداری، بانکداری، بحران های مالی و اقتصادی اقتصاد و اقتصادمقاومتی: اقتصاد مدیریت، اقتصاد توسعه، اقتصاد پولی، اقتصاد مالی، اقتصاد شهری، اقتصاد محیط زیست،اقتصاد دانش بنیان، اقتصاد فرهنگ

حوزه های تحت پوشش : مدیریتی، سطوح مدیریت، کارآفرینی و سرمایه فکری، مدیریت دانش