پنج شنبه، ۷ اسفند ۱۳۹۹

مقاله تاثیر انواع دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن

برای جستجوی پیشرفته کلیک کنید

خلاصه مقاله

مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه درآورده اند. در پژوهش حاضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره ی مشتری) بر عملکرد CRM با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازرایابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی باکداری، در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد CRM، چهار منظر خروجی، مشتری، فرایند و زیر ساخت های CRM در نظر گرفته شده است. سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد CRM تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد CRM افزایش می یابد و شدت اثر هر کدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد CRM با دیگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد CRM تاثیر می گذارند.

نویسندگان

معصومه حسین زاده شهری [ دانشیار گروه مدیریت دانشگاه الزهرا ]

ساینا شیر خدایی [ کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا ]

کلمات کلیدی

عملکرد CRM دانش از مشتری دانش برای مشتری دانش دوباره مشتری کارت امتیازی متوازن تی پی بین

آدرس این مقاله

آدرس مستقیم دسترسی به این مقاله

مشخصات کنفرانس

مشاهده مقالات

چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی

محورهای کنفرانس: مدیریت: مدیریت بحران، مدیریت صنعتی، مدیریت ساخت و تولید، مدیریت مالی، مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت تحول، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فرهنگی، مدیریت آموزش، مدیریت کیفیت، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، مدیریت استراتژیک، مدیریت برنامه ریزی، مدیریت بهره وری، مدیریت شهری، مدیریت اسلامی، اخلاق حرفه ای کسب و کار کارآفرینی: نقش کارآفرینی در اقتصاد مقاومتی، کارآفرینی فردی، کارآفرینی سازمانی، کارآفرینی اجتماعی، کسب و کار جدید، کارآفرینی فناورانه، هدایت و رهبری در کارآفرینی مدیریت مالی و حسابداری: حسابداری و حسابرسی، حسابداری و مدیریت، روش های تامین مالی در سازمان ها، کارآفرینی و حسابداری، بانکداری، بحران های مالی و اقتصادی اقتصاد و اقتصادمقاومتی: اقتصاد مدیریت، اقتصاد توسعه، اقتصاد پولی، اقتصاد مالی، اقتصاد شهری، اقتصاد محیط زیست،اقتصاد دانش بنیان، اقتصاد فرهنگ

حوزه های تحت پوشش : مدیریتی، سطوح مدیریت، کارآفرینی و سرمایه فکری، مدیریت دانش