تاثیر ارائه خدمات الکترونیک crm در کاهش هزینه ها با رضایتمندی مشتریان بانک ملی

crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آن ها و تبدیل آن ها به مشتریان دائمی می باشد. هم چنین crm در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، بانک را یاری می رساند.

هدف: مقاله حاضر بر اساس دو هدف مهم پایه گذاری شده است اول بررسی تاثیر crm در سطح رضایتمندی مشتریان و خدمات الکترونیک در کاهش هزینه ها در بانک ملی ایران که هم به بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می پردازد و هم تاثیر crm را بر کاهش هزینه ها به صورت دو طرفه بیان می کند؛ و هدف دوم ارائه راهکارهای ارتقای رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران از خدمات ارائه شده از طریق crm است.

روش: پژوهش حاضر از دسته پژوهش های کاربردی به شمار می رود و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک ملی ایران می باشند. نمونه گیری در این تحقیق به روش خوشه ای چند مرحله ای است و تعداد نمونه با استفاده از جدول کرجسی مورگان برابر با 384 نفر می باشد.

 یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد تاثیر ارائه خدمات الکترونیک crm در کاهش هزینه ها با رضایتمندی مشتریان بانک ملی اثرگذار است و از بین متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش کیفیت پاسخگویی با ضریب بتای 0.257 بیش تر عامل اثرگاری را بر روی متغیر وابسته به عنوان رضایت مشتری دارد.

 نتیجه گیری: بر اساس نتایج به دست آمده ما می توانیم نتیجه بگیریم که بین تاثیر ارائه خدمات الکترونیک crm در کاهش هزینه ها با رضایت مندی مشتریان بانک ملی رابطه معنی داری وجود دارد.