معرفی مهم ترین عامل در ارتقای مدیریت تجربه مشتریان (مطالعه موردی: اداره مالیات و دارایی کلان شهر اهواز)

حضور مداوم و تعامل مشتریان با سازمان در دنیای امروزی، به عنوان اصلی ترین عامل پایداری و دوام سازمان توسط پژوهشگران معرفی شده است. تجربه مشتری از طریق اطلاعات عملیاتی توسط سازمان محاسبه می شود، و مابقی هیجان ها و احساسات مصرف کننده را در نظر می گیرند. براساس تحقیقات، سازمان هایی که در ایجاد تجربه مثبت در مشتریان خود موفق شوند، در آنها احساس تعلق هیجانی را به وجود آورده و همین امر وفاداری مشتری را نسبت به سازمان افزایش داده و او را به یک ترویج دهنده برای سازمان تبدیل می کند. در این ارتباط، برای محاسبه میزان رضایتمندی مشتری از سازمان، از پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری استفاده می شود. در پژوهش حاضر سعی گردید که با بررسی خرده مقیاس های مدیریت تجربه مشتری، به این سوال پاسخ داده شود که، کدام یک از خرده مقیاس های مدیریت تجربه مشتری، بیش ترین اثرگذاری را بر روی مدیریت تجربه مشتری در اداره مالیات و دارایی کلان شهر اهواز دارد. بر اساس یافته های تحقیق، از میان چهار دارای بالاترین، و خرده مقیاس برند با مقدار (0.96=r) خرده مقیاس متغیر مدیریت تجربه مشتری، رضایت مشتری با مقدار (0.72=r) دارای پائین ترین اثرگذاری بر روی مدیریت تجربه مشتری می باشد.