شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر تداوم ارتباط با مشتری (بررسی موردی بانک های سطح شهر تهران)

نظام بانکی به عنوان یک سیستم باز که برای بقا و ایفای نقش های کارکردی خود که همان تأمین مالی بنگاه های اقتصادی و نهایتاً تحقق رشد اقتصادی کشور است نیازمند تعامل و تبادل با زیرنظام های محیطی عمومی و اختصاصی خود است و هر گونه اختلال و ناکارایی در محیط پیرامون این سیستم نتایج منفی را در همه بخش های اقتصادی در پی خواهد داشت. مدیریت ارتباط با مشتری، یک رفتار اجتماعی با رویکرد اقتصادی برای مدیریت روابط بلند مدت با مشتریان است. هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک بانک به عنوان بانک محوری می باشد. روش تحقیق پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری این پژوهش، مشتریان سطح شهر تهران می باشد و 400 نفر از مشتریان دو بانک دولتی و دو بانک خصوصی براساس رتبه بزرگ ترین بانک های کشور بوده اند که به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشند که گونه های آن از مطالعه ادبیات تحقیق و با نظر خبرگان تنظیم گردید. با استفاده از نرم افزار 24 spss و آزمون تی تست تک نمونه ای آزمون فریدمن، معیارهای مهم از نظر مشتریان شناسایی و رتبه بندی گردید. نتایج تحقیق نشان داد به ترتیب مؤلفه های پاسخگویی، رازداری، عاری بودن مؤسسه مالی از فساد، بانکداری الکترونیک بیش ترین تأثیر در جذب و تدام ارتباط یک مشتری با یک بانک را ایفا می نمایند.