تأثیر سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان بانک ها با میانجی رضایت مشتریان (مطالعه تطبیقی بین صنعت بانکی ایران و افغانستان)

مقاله تأثیر سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان بانک ها با میانجی رضایت مشتریان (مطالعه تطبیقی بین صنعت بانکی ایران و افغانستان)

سرمایه اجتماعی برخلاف سرمایه انسانی یا سرمایه فیزیکی، مفهومی است که بسیار فراتر از دارایی هایی است که یک فرد در اختیار دارد که مدیریت مناسب آن می تواند راه را برای رسیدن به سهم بیش تر بازار و سودآوری بیش تر در هر صنعتی از جمله صنعت بانکی هموار سازد. بر این اساس مطالعه حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان از طریق نقش میانجی ر ضایت مندی مشتریان در صنعت بانکی صورت گرفته است. در تحقیق حاضر بانک ملی ایران و بانک ملی افغان که بانک شناخته شده در ایران و افغانستان است جهت مطالعه تطبیقی انتخاب شده است. نوع تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت و مسأله و هدف، تحقیقی کاربردی و از لحاظ روش تحقیق، یک تحقیق توصیفی و پیمایشی است. برای جمع آوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش و کارکنان و مشتریان بانک ملی کشور ایران و افغان ستان شعب مرکزی تهران و کابل بوده که نمونه 464 نفر جهت مطالعه انتخاب شده است.

هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مثبت سرمایه اجتماعی از طریق نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان و تأثیر سرمایه اجتماعی بر رضایت مشتریان و تأثیر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان و تأثیر سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان در ایران و افغانستان بود. نظر به اینکه تحقیق با استفاده از مدل ناهاپیت و گوشال (1999) و هی و همکاران (2011) صورت گرفته است، موضوع سرمایه اجتماعی از طریق نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است، و روشن شد که ریشه اصلی هر دو رضایت مشتری و وفاداری مشتری از سرمایه اجتماعی نشأت می گیرد.