بررسی ارتباط بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری محوری با وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی (مورد بررسی: بانک توسعه صادرات کرمان)

مقاله بررسی ارتباط بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری محوری با وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی (مورد بررسی: بانک توسعه صادرات کرمان)

رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا می باشد. توجه به این امر متضمن سود و پیشی گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان ممکن نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آن ها اقدام نمایند. اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد، کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش وفاداری مشتریان می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری محوری با وفاداری مشتریان در بانک توسعه صادرات کرمان می باشد. که بوسیله پرسشنامه داده های موجود جهت بررسی از جامعه آماری که مشتریان بانک توسعه صادرات کرمان می باشند جمع اوری شد.

سپس داده ها با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی نشان داد که بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری محوری با وفاداری مشتری ارتباط معناداری وجود دارد. بطوری که با افزایش سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری افزایش می یابد و بالعکس. هم چنین یافته ها نشان می دهد که ارتباط بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان در بانک توسعه صادرات کرمان مستقل از متغیرهای جمعیت شناختی می باشند.