تبیین مشتری گرایی کارکنان خدماتی در هتل ها

در سازمان های خدماتی غالباً کارکنان خط مقدم، ارایه دهنده خدمات بوده و اثر مهمی بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده می گذارند. مشتری گرا بودن کارکنان سبب ارایه خدمات با کیفیت بهتر، رضایت بیشتر مشتری و در نهایت ایجاد رابطه ی بلندمدت با مشتریان می گردد. پس در این پژوهش به بررسی رابطه مشتری گرایی کارکنان در تماس مهمانان در صنعت هتلداری (مهمان نوازی( به عنوان یکی از صنایع خدماتی پرداخته شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق مهمانان هتل های دو ستاره به بالای استان خوزستان می باشد. 384 پرسشنامه میان مهمانان هتل ها توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها، از تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که ابعاد مهارت فنی، مهارت اجتماعی، انگیزش و اختیار ادراکی تصمیم گیری، تبیین کننده مشتری گرایی کارکنان خدماتی هستند.