بررسی سنجش رضایت مندی مشتریان با توجه به ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری در چهارچوب روش روش گارتنر

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارائه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. این مطالعه به بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در اثر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت شهرداراب می پردازد. اندازه نمونه مورد مطالعه در این تحقیق 384 نفر است، که بصورت تصادفی از بین مشتریان شعب مختلف بانک ملت شهر داراب واقع در استان فارس انتخاب شده است. برای جمع آوری داده های این تحقیق از پرسش نامه استفاده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون های مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفته است. که نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی دار بر رضایتمندی مشتریان دارد. نتایج حاصل از برازندگی مدل مورد مطالعه نشان دهنده آن بود که مدل مورد نظر از برازندگی مناسبی برخوردار می باشد. هم چنین نتایج حاصل از آزمون one-sample t test حاکی از آن است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی از لحاظ همه شاخص ها به جز بعد پاسخ گویی بیش تر از متوسط است.