شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی

امروزه ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت سازمان ها مطرح بوده و بقای سازمان منوط به رضایت مشتریان آن سازمان خواهد بود. با این نگرش، سازمان ها جهت کسب رضایت مشتریان خود بعد از فروش محصول اقدام به گسترش واحد خدمات پس از فروش نموده اند. مدل ها و شاخص های مختلفی جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است اما به دلیل تفاوت بین انتظارات در فرهنگ های مختلف، نیاز به شناسایی و بومی شدن این مدل ها و شاخص ها در کشور حس می شود. هدف این تحقیق شناسایی و ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی و سپس اولویت بندی شاخص ها بر اساس تحلیل سلسله مراتبی می باشد. شرکت های بررسی شده در این مقاله عبارتند از سامسونگ، کنوود، گرنیه، بوش، دوو، وستل و میله. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع توصیفی می باشد. به منظور مدل سازی، جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان، از ترکیب مدل سروکوآل و مصاحبه با کارشناسان خبره در حوزه خدمات پس از فروش لوازم خانگی خارجی، معیارهای اصلی و زیر معیارها شناسایی شده و با استفاده از نرم افزار expert choice و با روش تحلیل سلسله مراتبی (ahp) اولویت بندی شده اند. در پایان، معیار اصلی کیفیت دارای بیش ترین اولویت و در زیر معیارها مهارت نیروی انسانی در ارائه خدمات در بالاترین اولویت قرار گرفتند.