-
بررسی تاثیر تعاملی استراتژی های جبران شکست خدمات، نوع و شدت شکست خدمات بر بازیابی رضایت، بخشش عاطفی و عقلانی مشتری
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1401/02/28
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1401/06/23
- تعداد بازدید: 170
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: 02171053833
بررسی تاثیر تعاملی استراتژی های جبران شکست خدمات، نوع و شدت شکست خدمات بر بازیابی رضایت، بخشش عاطفی و عقلانی مشتری
یکی از کسب و کارهایی که بسیار در معرض شکست خدمات است، شرکت های هواپیمایی هستند. شرکت های هواپیمایی به لحاظ نوع خدماتی که عرضه می کنند و همچنین فرسودگی ناوگان هوایی کشور، ماهانه با تعداد شکایات بسیاری مواجه هستند. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر تعاملی استراتژی های جبران شکست خدمات، نوع شکست خدمات و شدت شکست خدمات بر رضایت بازیابی شده، بخشش عقلانی، بخشش عاطفی و تمایل به تغییر ارائه دهنده خدمات در شرکت های هواپیمایی ایرانی است.
پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به روش، تجربی است و از طرح عاملی 2 × 2 × 3 شامل استراتژی های جبران شکست خدمات (عذرخواهی، جبران خسارت، ترکیبی)، نوع شکست خدمات (شکست خدمات اصلی، شکست خدمات جانبی) و شدت شکست خدمات (زیاد، کم)، مجموعا 12 سناریو استفاده شده است. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه مبتنی بر سناریو با کاربرد متن گردآوری شده است.
در این مطالعه به تعداد هر یک از گروه های حاصل از طرح های عاملی تعداد 30 نمونه آماری از جامعه آماری مسافران فرودگاه بین المللی اهواز به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمون تحلیل واریانس چندمتغیره (مانووا) و نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج پژوهش حاضر نشان داد در شرایطی که نوع شکست خدمات اصلی باشد و شدت شکست خدمات نیز بالا باشد، به ترتیب استراتژی های ترکیبی (عذرخواهی و جبران خسارت مالی)، جبران خسارت مالی و عذرخواهی اثربخش هستند.
حوزه های تحت پوشش رویداد
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
بررسی وضعیت تزریق خون و عوارض آن در بیماران مراجعه کننده به درمانگاه بیماران بزرگسال تالاسمی تهران
-
اقامتگاه و نقش آن بر جذب گردشگری شهری با تاکید بر درجه بندی هتل ها
-
تاثیر ولاستونیت بر خصوصیات مکانیکی بتن
-
بررسی دوام بتن خودتراکم حاوی نانو سیلیس در مجاورت آب دریا و اثرات جزر و مدی
-
an unstructured grid generation algorithm applicable for shallow water simulations
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
برنامه ریزی اطفای حریق نیروگاه برق
-
مطالعه توسعه انسانی، آموزش و نابرابری
-
فنآوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان عاملی کلیدی و اثرگذار بر استقرار کار آفرینی الکترونیک
-
بررسی رابطه تقسیم سود و اجتناب مالیاتی
-
induced settlement reduction of adjacent masonry building in residential constructions
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :