-
بررسی مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتل های ایرانگردی و جهانگردی
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1395/09/20
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1395/09/20
- تعداد بازدید: 1065
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
پژوهش حاضر با بررسی مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت و وفاداری مشتری در گروه هتل های ایرانگردی و جهانگردی انجام شده است؛ چرا که هتلهای ایرانگردی و جهانگردی به عنوان یک سازمان خدماتی و رفاهی بصورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است و ایجاد روابط دوستانه و مسرت بخش با مشتریان میتواند در دیدگاه مثبت مشتریان نسبت به خدمات هتل تأثیر بسزایی داشته باشد. مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری شامل ایجاد رابطه، توسعه رابطه و حفظ رابطه که بر اساس مدل سنگ لانگ و همکاران (2013) می باشد که در این تحقیق، رضایت مشتری به عنوان متغیر میانجی، تأثیرات مولفه های موثر مدیریت ارتباط با مشتری را به وفاداری مشتری منتقل می کند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی و همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق، تمام مراجعه کنندگان به مجموعه هتل های ایرانگردی و جهانگردی میباشد که جامعه آماری این تحقیق نامحدود میباشد که در این تحقیق به تعداد 283 میباشد و توزیع پرسشنامه بصورت نمونه گیری تصادفی ساده انجام گرفته است. در این پژوهش جهت سنجش اعتبار محتوا بر اساس نظر اساتید راهنما و مشاور استفاده شده است. پایایی همه متغیرهای تحقیق در دامنه قابل قبول قرار دارد که بر اساس نتایج آزمون آلفای کرونباخ پایایی کل سوالات برابر با 0.945 است. برای جمع آوری داده های لازم جهت آزمون فرضیه های تحقیق از پرسشنامه رضایت مشتری، وفاداری مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده است. برای تحلیل توصیفی داده ها، از جداول نمودارها، شاخصهای پراکندگی و برای تحلیل آمار توصیفی از آمارههای میانگین- میانه- فراوانی، میانگین متغیرهای تحقیق و آزمون کولموگروف اسمیرنوف در بسته نرم افزاری spss و برای بررسی استنباطی فرضیه ها و روش مدل معادلات ساختاری به کمک نرمافزار lisrel نسخه 8.5 استفاده شده است که به بررسی روابط علت و معلولی بین متغیرهای تحقیق می پردازد. یافته ها و نتایج تحقیق نشان می دهد که فرضیه اصلی اول و (ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری) دارای ضریب همبستگی 0.467 و مقدار آماره f، 35.343 سطح معنی داری 0.000 که کمتر از 0.05 می باشد و این فرضیه مورد تأیید است و در مورد فرضیه های دوم اصلی و فرضیات فرعی اول تا سوم تحقیق که با نرم افزار lisrel بررسی شده است؛ نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارای بیشترین تاثیر و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری نیز ایجاد رابطه دارای بیشترین اثر و توسعه رابطه و حفظ رابطه نیز به ترتیب در رتبه دوم تا سوم قرار دارد. بر اساس دیدگاه محقق، مدیران هتل باید سعی در برقراری ارتباط دوستانه و سعی در برطرف نمودن نیازهای مشتریان بصورت مورد انتظار آنان و حتی فراتر از مورد انتظار آنان باشند تا بتوانند رضایتمندی مشتری را جلب کنند.
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
اثر تنش برشی استاتیکی اولیه بر مقاومت روانگرایی ماسه اشباع بابلسر در آزمایشات سه محوری تناوبی زهکشی نشده
-
منحنی های شکنندگی اسکله های شمع و عرشه
-
بررسی رابطه بین هوش مالی و ریسک پذیری کارکنان شهرداری اصفهان با رویکرد معادلات ساختاری
-
اثر سطوح مختلف پودر خشک شده میوه کیوی روی برخی از متابولیت های خونی جوجه های گوشتی
-
tow stage design for estimating the reliability of series/parallel systems
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
بررسی میزان رضایت شغلی بین معلمان زن و مرد مقطع متوسطه اول شهرستان کهنوج در سال تحصیلی 1392-1391
-
بررسی و تحلیل مدیریت انتظامی پلیس در راستای مبارزه با قاچاق کالا
-
مسئولیت زنان در جامعه منتظر امام مهدی علیه السلام
-
analysis of the use of stem cells from the jurisprudence and islamic law
-
architecture and human rights
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :