تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: اتحادیه تعاونی مصرف فرهنگیان استان مازندران)

تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: اتحادیه تعاونی مصرف فرهنگیان استان مازندران)

هدف اصلی این تحقیق شناخت تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری در اتحادیه تعاونی مصرف فرهنگیان استان مازندران بوده است. روش تحقیق در این مطالعه از نوع پیمایشی انتخاب شد. حجم نمونه برای شرکت تعاونی تعداد 140 نفر و برای مشتریان تعداد 384 نفر از کارکنان و مشتریان زن و مرد بر اساس جدول کوکران به طور تصادفی انتخاب شدند.

جهت گردآوری داده‌ها از پنج پرسشنامه برای سنجش ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، یک پرسشنامه توانمندسازی کارکنان و یک پرسشنامه رضایت مشتریان براساس تحقیقات پیشین محققین که پایایی و روایی آن‌ها دوباره مورد سنجش و تایید قرار گرفته است، استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که ساختار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در این تعاونی تاثیر مثبت و معناداری نداشته است اما استراتژی مشتری مداری و استراتژی برتری عملیاتی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. همینطور مشخص شد که توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری نقش تعدیل گری مثبت را بر اثرگذاری تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان دارد.