تحلیل رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه بانک ملت بر اساس اطلاعات سطح تحصیلات ، شغل ، تاهل ، جنسیت ، مدیریت شعب بانکها در استانها با استفاده از خوشه بندی فازی

تحلیل رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه بانک ملت بر اساس اطلاعات سطح تحصیلات ، شغل ، تاهل ، جنسیت ، مدیریت شعب بانکها در استانها با استفاده از خوشه بندی فازی

هدف : با در اختیار داشتن اطلاعات کافی از گروه های مختلف مشتریان و خوشه بندی و طبقه بندی آنان میتوان فعالیتهایی از جمله برنامه ریزی بلند مدت و بازاریابی را به شکلی هدفمند طراحی و اجرا نمود که سازمان، تا حدامکان به بهره وری برسد. مورد مطالعه این پژوهش، باشگاه مشتریان بانک ملت است. هدف از انجام این پژوهش، خوشه بندی مشتریان به گروه های رضایتمند و ناراضی می باشد. داده های مورد بررسی در این پژوهش به اطلاعات 3000 نفر از اعضای باشگاه مشتریان بانک ملت مربوط می شود. این داده ها شامل دو بخش اصلی اطلاعات دموگرافیک (سطح تحصیلات و شغل و تاهل و جنسیت و مدیریت شعب در استانها) و اطلاعات مرتبط با سرویس های استفاده شده می باشد.

روش : با توجه به ماهیت و هدف آن از نوع تحقیقات کاربردی و از جهت نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. یافته ها : برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است. نظرسنجی از مشتریان دائمی و انتخاب مشتری نمونه و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی است که در مشتری مداری مطرح می شوند. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر در ایجاد رضایت و وفاداری می باشند.

برای تحقق رضایت و وفاداری مشتری، باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. امروزه برنده نهایی میدان رقابت، کسب وکارهایی هستند که به پیاده سازی برنامه رضایت و وفاداری مشتریان اقدام کنند. اهم مزایای پیاده سازی یک برنامه رضایت و وفاداری مشتریان برای یک کسب وکار، عبارتند از: ١ - سودآوری بیشتر ٢ - جلوگیری از جذب مشتریان توسط رقبا 3 - جذب مشتریان جدید ٤ - افزایش شناخت رفتارها و علایق مشتریان. باشگاه مشتریان یکی از فعالیتهای بازاریابی رابطه ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری، نگرش آن روی حفظ مشتریان فعلی تأکید دارد.

نتیجه گیری : باشگاه مشتریان باید با تشکیل یک بسته انگیزشی مناسب، مشتریان را به عضویت و فعالیت در آن ترغیب نماید. از جمله فاکتورهای موثر آمیخته با بازاریابی باشگاه مشتریان عبارتند از: ١ -اختصاصی سازی شیوه های توزیع محصولات ٢ -مستحکم سازی روابط، 3 - خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات ٤ - رتبه بندی مشتریان.