ارائه مدل تاثیر کیفیت خدمات هتل بر تصویر برند

ارائه مدل تاثیر کیفیت خدمات هتل بر تصویر برند

در سالهای اخیر انواع بنگاه های اقتصادی به اهمیت کیفیت خدمات و برند پی برده اند و به خوبی درک کرده اند که باافزایش ارزش برند در نزد مشتریان میتوان با هزینه کمتری مشتریان فعلی را متعهد و وفادار به سازمان کرد و حفظ مشتریان موجود از جذب مشتریان جدید سودآورتر است. از این رو هدف این تحقیق ارائه مدل تأثیر کیفیت خدمات هتل بر تصویر برند است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، به لحاظ ماهیت توصیفی از نوع همبستگی و بر اساس روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل اسپیناس پلاس است.

بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 384 برآورد شد که با روش های نمونه گیری خوشه ای و در دسترس انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها از دو پرسشنامه محقق ساخته شامل 21 سوال پنج گزینه ای با مقیاس لیکرت استفاده شد. پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات هتل بر مبنای مدل سروکوال شامل پنج مولفه محسوسات، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی و پرسشنامه ارزیابی تصویر برند هتل از چهار بعد وفاداری به برند، تداعی ذهنی برند، آگاهی از برند و کیفیت ادارک شده از برند تشکیل شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه بر اساس نظر کارشناسان بررسی، اصلاح و تأیید شد.

ضریب آلفای کرونباخ متغیرها بالاتر از 0.7 برآورد شد که حاکی از هماهنگی درونی گویه ها و تأیید پایایی بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده از مدل سازی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزر لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد؛ با توجه به مقدار عدد معناداری (t-value 2) بزرگتر از 1.96 مثبت، ضریب تأثیر کیفیت خدمات بر متغیرهای؛ تصویر برند هتل 0.827، وفاداری مشتریان به برند هتل 0.677، تداعی ذهنی مشتریان از برند هتل 0.680 آگاهی از برند در بین مشتریان هتل 0.751 و کیفیت ادراک شده مشتریان از برند هتل 0.728  مستقیم و معنادار بود.