بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک درک شده بر ارزش ویژه برند با نقش میانجی فرهنگ مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه استان خراسان شمالی)

بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک درک شده بر ارزش ویژه برند با نقش میانجی فرهنگ مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه استان خراسان شمالی)

امروزه سرمایه‌گذاری در کیفیت خدمات به‌عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقای ارزش ویژه برند و درنهایت افزایش قصد خرید مشتریان به‌خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تأکید می‌شود. از سویی دیگر، تغییرات سریع در تکنولوژی، تحولات سریع در بازار و نیازهای مشتری از عواملی هستند که نقش برند را بسیار برجسته نموده و توجه ویژه به آن را اجتناب‌ناپذیر می‌نماید چراکه یک برند قوی کمک خواهد کرد که شرکت‌ها با توجه به محیط و نیازهای مشتریان، خود را در بازارها متمایز کرده و به حفظ عملکرد مالی و کسب‌وکار خود بپردازند.

امروزه فرهنگ به‌عنوان سرچشمه همه توانایی‌های سازمان درآمده است به‌گونه‌ای که برخی بر این گمان‌اند که کامیابی و شکست سازمان‌ها را باید در فرهنگ آن‌ها یافت. بر پایه این استدلال، پژوهش حاضر باهدف بررسی نقش میانجی‌گر فرهنگ مشتریان بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده و ارزش ویژه برند صورت گرفته است.

این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف پژوهش، نمونه 292 نفری از مشتریان 45 شعب بانک سپه منتخب استان خراسان شمالی انتخاب شد. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز آزمون‌های مدل یابی معادلات ساختاری(sem) و تحلیل عاملی (cfa) از نرم‌افزار آموس نسخه 22 به کار گرفته شد. یافته‌های پژوهش حاکی از تأثیر معنی‌دار نقش میانجی گر فرهنگ مشتریان بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده باارزش ویژه برند است.