طراحی مدل عملیاتی ارائه خدمت به مشتریان بانک صادرات در جهت رضایتمندی آن ها (مورد مطالعه مشتریان شعبات بانک صادرات شهر تهران)

طراحی مدل عملیاتی ارائه خدمت به مشتریان بانک صادرات در جهت رضایتمندی آن ها (مورد مطالعه مشتریان شعبات بانک صادرات شهر تهران)

تحقیق حاضر به طراحی مدل عملیاتی ارائه خدمت با کیفیت به مشتریان بانک صادرات می‌پردازد. بهبود کیفیت خدمات یک برنامه دائمی و مستمر است؛ همچنین مشتری مهمترین دارایی سازمان به حساب می‌آید. بنابراین، باید در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک صادرات در شهر تهران می‌باشد. بدین منظور نمونه ای به حجم 384 نفر (با توجه به جامعه آماری نامحدود) انتخاب شد و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید، پرسشنامه ای که روایی آن با توجه به نظر صاحب نظران و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تصدیق قرار گرفت.

سپس به منظور تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای آماری اس پی اس اس نسخه 22 و نرم افزار لیزرل نسخه 8/8 استفاده گردید. پژوهش حاضر توصیفی-پیمایشی است و نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان می‌دهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخ گویی و ملموس روی کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده هم تأثیر معناداری بر روی رضایتمندی مشتریان دارد؛ در نتیجه، با توجه به شاخص‌های هر متغیر راهکارهایی برای ارائه خدمات به مشتریان مطرح گردید.