-
بررسی کیفیت خدمات بانک صادرات در شهر ارومیه و ارائه وضعیت بهینه با استفاده از مدل سروکوال
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1392/10/10
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1392/10/10
- تعداد بازدید: 777
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
این تحقیق به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در شعبات بانک صاردات با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است. این مدل ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات است. در این تحقیق بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب اهمیت از دیدگاه مشتریان و شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات، به عنوان اهداف اصلی تحقیق مدنظر می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی و روش گردآوری اطلاعات تحقیق از نوع توصیفی_ پیمایشی است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل کلیۀ مشتریان بانک صادرات در شهر ارومیه و نمونۀ آماری 228 نفر از این مشتریان هستند. در این تحقیق برای انتخاب شعبه ها از روش نمونه گیری خوشه ای و سپس برای انتخاب مشتریان از شعبات انتخابی از روش نمونه گیری اتفاقی استفاده شده است. سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن برگرفته از الگوی سروکوال می باشد، طراحی و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده، هفت فرضیۀ تحقیق (شامل یک فرضیۀ اصلی و شش فرضیۀ فرعی) مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزار spss 18 و آزمونt دو نمونه ای زوجی، آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان بانک صادرات بیشتر از ادراک آن ها از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. یعنی در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد. بنابراین بانک صادرات نتوانسته در هیچ یک از این ابعاد انتظارات مشتریان خویش را برآورده سازد. لذا نشان دهنده نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است. از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز بعد ملموسات به عنوان مهمترین بعد و بعد از آن به ترتیب ابعاد تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی قرار دارند و پاسخگویی به عنوان کم اهمیت ترین بعد از نظر مشتریان شناخته شده است. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مربوط به بعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف هم مربوط به بعد همدلی می باشد.
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
شناسایی سطوح مدل بلوغ فناوری زنجیره بلوکی با رویکرد نظریه داده بنیاد
-
تخمین میزان عمق میانگین آبشستگی در پایین دست شیب سنگ توسط مدل شبکه عصبی و روش آماری
-
بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی بر ارتباطات
-
تحلیل اجزا محدود ستون های بتن آرمه لاغر تقویت شده با cfrp تحت اثر خمش دومحوره
-
پاسخ لرزه ای پل ها با حرکت گهواره ای شالوده تحت اثر زلزله های بلندمدت
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
بررسی تاثیر برنامه فلسفه برای کودکان (p4c) به روش اجتماع پژوهشی بر تفکر انتقادی دانشجویان پرستاری
-
ضرورت شناخت خدا از منظر امام علی علیه السلام
-
بررسی سهم معناداری مؤلفه های تعهد زناشویی با عملکرد جنسی در دانشجویان متأهل زن دانشگاه منابع طبیعی گرگان
-
عوامل فردی مؤثر بر تشخیص فرصت های کارآفرینانه
-
r-function theory for bending problem of shallow spherical shells with polygonal boundary
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :