تاثیر عدم تایید مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان با در نظرگرفتن نقش میانجی اعتماد، رضایت و محرک های نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه: اتاق اصناف استان البرز)

تاثیر عدم تایید مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان با در نظرگرفتن نقش میانجی اعتماد، رضایت و محرک های نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه: اتاق اصناف استان البرز)

امروزه عدم شناسایی مناسب وفاداری مشتریان از جمله مواردی است که می تواند موجب هدر رفت سرمایه ها گردد، چرا که نمی توان بازار هدف مناسب را تعیین نمود هدف از این پژوهش تعیین تاثیر عدم تایید مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد، رضایت و محرک های نیات رفتاری مشتریان بود که به طور میدانی در بین شرکت های فعال در اتاق اصناف استان البرز مورد بررسی قرار گرفت.

جامعه آماری آن را کلیه مشتریان صنف پوشاک ( در اتاق اصناف استان البرز) در سال 1399 تشکیل دادند. برای سنجش حجم نمونه های تحقیق از فرمول جوامع نامحدود کوکران شد و بر همین اساس تعداد نمونه های این پژوهش را 392 مورد از مشتریان از 30 عضو اصلی اتاق اصناف تشکیل داد.

گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه با طیف پنج درجه ای لیکرت انجام شد. تحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزار مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد smart.pls انجام شد و یافته های این تحقیق نشان داد که عدم تایید مشتری بر رضایت و اعتماد مشتری تاثیر منفی دارد. همچنین این دو متغیر نیز به نوبه خود بر روی محرک های نیات رفتاری مشتریان دارای تاثیر معناداری بوده و محرک های نیات رفتاری نیز بر وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر مثبت معناداری داشته اند. در نهایت آن که وفاداری نگرشی نیز به طور مثبت و معناداری بر روی وفاداری مشتریان تاثیر داشته است.