سطح بندی عوامل مؤثر بر ارتقاء مدیریت دانش در تسهیل روابط با مشتریان

استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیندگرا و نه غایت‌گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها فرصت‌هایی ایجاد می‌کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. از این رو هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر ارتقاء مدیریت دانش در تسهیل روابط با مشتریان می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، و گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع پیمایش است، و ابزار گردآوری اطلاعات در آن پرسشنامه است.

عوامل مؤثر براساس مطالعه ادبیات و تحلیل محتوایی و مقایسه‌ای پژوهش‌های مرتبط و مصاحبه با خبرگان شناسایی و با استفاده از متدولوژی تحلیلی مدلسازی ساختاری تفسیری روابط بین متغیرها تعیین و تحلیل شده است؛ تحلیل micmac نشان می‌دهد عامل کارایی در گروه دوم متغیرهای وابسته که از قدرت نفوذ ضعیف، ولی وابستگی بالایی برخوردار است، قرار گرفته‌اند. عوامل توانمندی کارکنان، کار تیمی، فرهنگ دانشی، ارتباطات سازمانی، ساختار دانشی سازمان، سرمایه فکری، پاسخگویی و تعهد کاری در گروه سوم که متغیرهای پیوندی نام دارند قرار گرفتند که قدرت نفوذ و وابستگی بالایی دارند و عامل تعهد مدیران در گروه چهارم متغیرهای مستقل (کلیدی) که دارای قدرت نفوذ بالا و وابستگی پایینی است، قرار گرفت.