بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های دولتی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک های دولتی شهر تهران( می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک های دولتی شهر تهران است که نا محدود می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 355 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری یک پرسشنامه شامل متغیرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار amos, lisrel, spss با استفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغیرهای مستقل (رضایتمندی مشتریان) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.