بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی‏ کالا)

بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی‏ کالا)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجی‏ کالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی‏ کالا در سال 1399 که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده­ اند. روش نمونه‌گیری در دسترس به تعداد 384 نفر و به منظور جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه 66 سوالی ریتا و همکاران (2019) استفاده شد.

جهت انجام آمار توصیفی از شاخص‌های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان می‏ دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کرده ‏اند، تایید شده ‏اند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاه‏ های آنلاین برای درک بهتر تاثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می‌کند.