عوامل موثر بر رضایت مشتریان از فروش اینترنتی لوازم الکترونیک با در نظر گرفتن نقش سودمندی و عملکرد وب سایت (مورد مطالعه: بازار تلفن های همراه در تهران)

عوامل موثر بر رضایت مشتریان از فروش اینترنتی لوازم الکترونیک با در نظر گرفتن نقش سودمندی و عملکرد وب‌سایت (مورد مطالعه: بازار تلفن‌های همراه در تهران)

رضایت مشتری، احساس مثبتی است که در مصرف کننده یا دریافت کننده محصول و خدمات ایجاد می شود. پژوهش های گوناگون نشان دهنده آن است که افزایش رضایت مشتری باعث افزایش سودآوری، افزایش سهم بازار، تداوم حفظ مشتری و افزایش طول دوره بقای مشتری در سازمان می شود. امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه اینترنت، لزوم شناخت کاملتر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تأثیرگذار بر آن را مورد تأکید قرار می گیرد.

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر وفاداری و اعتماد در تجارت الکترونیک بر خرید آنلاین محصولات الکترونیکی تلفن همراه در شهر تهران می پردازد. در این پژوهش با استفاده پرسشنامه برگرفته از مقاله مبنا ابتدا روایی محتوی توسط خبرگان، مورد بررسی قرار گرفت و نتایج ارائه شد. سپس جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردید که با مقدار 0.925 محاسبه و ارائه گردید. جامعه آماری این پژوهش کلیه خریداران تلفن همراه از فروشگاه آنلاین در شهر تهران می باشند که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه انتخاب و به صورت الکترونیکی مورد پرسش قرار گرفتند.

با توجه به حجم بالای نمونه و عدم نرمال بودن داده ها، از نرم افزار آموس برای تحلیل داده ها و مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان داد قابلیت و سودمندی درک شده به طور معناداری بر رضایت مشتری از لوازم الکترونیک تاثیر می گذارند و موجب تایید فرضیه های مربوطه گردید. در صورتیکه عملکرد وبسایت تاثیر معناداری را بر رضایت مشتری نشان ندادند. یافته‌های این پژوهش می‌تواند برای توسعه سیستم‌فروش اینترنتی مورداستفاده قرار بگیرد.