محبوبترین نویسندگان :
نویسندگان مقالات پربازدید :
همایش بین المللی مدیریت
جزئیات رویداد
اینستاگرام تی پی بین
همایش ، رویداد ، ژورنال
حوزه های تحت پوشش رویداد

  • بررسی تأثیر عوامل عملکردی خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارس خودرو بر رضایت مشتریان

    نویسندگان :
    کلمات کلیدی :
    جزئیات بیشتر مقاله
    • تاریخ ارائه: 1392/10/10
    • تاریخ انتشار در تی پی بین: 1392/10/10
    • تعداد بازدید: 1292
    • تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
    • شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
    این پژوهش با عنوان بررسی تأثیر ویژگیهای خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارس خودرو بر رضایت مشتریان این شرکت در کل کشور انجام شده است. محدوده تحقیق شامل کارکنان بخش خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز شرکت پارس خودرو که در زمان اجرای این تحقیق فعال است. جهت پژوهش و جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده که با توزیع 217 نفر (حجم نمونه)، 201 نفر پرسشنامه را عودت دادند. سه مؤلفه عوامل اساسی، عوامل انگیزشی و عوامل عملکردی به عنوان عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته اند. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 0.70 محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون توزیع داده ها (کمولموگروف- اسمیرنوف)، رگرسیون و ضریب همبستگی اسپیرمن، دوربین واتسون و آزمون فریدمن، تحلیل تشخیصی، در نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنوف نشان داد که توزیع داده ها نرمال نمی باشد. لذا برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل تابع تشخیصی استفاده شد. در این روش با توجه به این که سه گروه متغیر مستقل وجود داشت، دو تابع تشخیصی استخراج گردید. نتایج تحلیل تابع تشخیصی نشان داد که میزان اثر گذاری عوامل انگیزشی از سطح معناداری کمتر است. بنابراین برای بررسی ارتباط بین متغیر اساسی و رضایت از آزمون اسپیرمن استفاده شد که نتایج حاصل از این آزمون نشان داد ارتباط معناداری بین عوامل عملکردی خدمات پس از فروش شرکت پارس خودرو با رضایت مشتریان وجود ندارد بر همین اساس میزان ضرایب استاندار شده از توابع نشان داد که عوامل عملکردی 59 درصد و عوامل اساسی 72 درصد بر رضایت مشتریان تأثیرمی گذارند؛ پس از رتبه بندی رضایتمندی مشتریان در سه سطح (ضعیف، متوسط و خوب) در تابع تشخیصی حاکی از نارضایتی مشتریان می باشد.

سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :

با انتخاب دکمه ثبت پرسش، موافقت خود را با قوانین انتشار محتوا در وبسایت تی پی بین اعلام می کنم
مقالات جدیدترین رویدادها
مقالات جدیدترین ژورنال ها