شناسایی و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری رفتاری مشتریان در شرکت های هواپیمایی

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تاثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آن ها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است، شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آن ها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است، هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری رفتاری مشتریان در شرکت های هواپیمایی بوده است، بدین منظور بنا بر مرور ادبیات و نظرات خبرگان و کارشناسان چهارده عامل شناسایی شدند که با استفاده از آزمون آماری تی استیودنت هر چهارده عامل مورد تایید قرار گرفتند سپس با توزیع پرسشنامه در بین 168 نفر از مدیران، خبرگان و کارشناسان شرکت های هواپیمایی با استفاده از نمونه گیری به شیوه ی تصادفی ساده اقدام به رتبه بندی با توجه به روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و اولویت بندی معیارها شد که بنا بر نتایج معیارها برساس ضریب اهمیت عبارت بودند از: قیمت خدمات، پیشنهادهای ویژه، تخفیفات فصلی، تهیه اینترنتی بلیط، تعداد شب، پاسخگو بودن، قدمت شرکت، سرعت خدمات، قدردانی از مشتری، نوع تبلیغات شرکت، ارائه خدمات فوری، معروف به بهترین بودن، تبلیغات توصیه ای و مودب بودن