-
بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران)
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1394/01/01
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1394/01/01
- تعداد بازدید: 585
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
هدف تحقیق حاضر بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران) است. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از حیث روش نیز یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است. جامعه ی آماری در تحقیق حاضر عبارت است از کلیه شعب شمال بانک ملی شهر تهران که تعداد آنها 109 شعبه است. باتوجه به جدول مورگان، حداقل تعداد نمونه برابر 86 نفر می باشد. هر بانک در صورت انتخاب، 3 مشتری از آن بانک به تصادف به پرسشنامه پاسخ خواهد داد. در مجموع 258 نفر به پرسشنامه پاسخ خواهند داد. نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده خواهد بود. در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال استفاده شده است. این پرسشنامه که به وضعیت موجود و مطلوب سازمانی می پردازد 22 سوالی از نوع بسته پاسخ و بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت (از خیلی کم تا خیلی زیاد) در 5 بخش تدوین شده است. فنون آماری مورد استفاده در این تحقیق در زمینه ی آمار توصیفی و استنباطی می باشد. در زمینه ی آمار توصیفی از فنون آماری همچون جدول توزیع فراوانی استفاده شد . همچنین در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون t وابسته استفاده نمودیم و نیز جهت انجام محاسبات، نرم افزار 22 spssمورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون t وابسته نشان می دهد که اولا تمامی فرضیات این تحقیق تایید شدند و مشخص شد که این بانک در هر پنج بعد کیفیت خدمت دچار آسیب است که در این میان بیشترین اندازه شکاف متعلق به دو بعد عوامل محسوس و همدلی است.
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
کاربرد مهندسی ارزش در بازنگری طرح پوشش بتنی تونلهای پنستاک سد رودبار لرستان
-
تعیین طول میخ بهینه در پایدارسازی گودهای میخ گذاری شده بر مبنای کنترل ضریب اطمینان تعادل حدی
-
ارزیابى و مدیریت ریسک یک اورژانس صحرائى نظامى با استفاده از متد fmea
-
فشار اطاعت، خودکارآمدی و پیچیدگی کار بر قضاوت حسابرسی با توجه به استدلال اخلاقی
-
بررسی سبک زندگی سنتی عشایر در تحقق اقتصاد مقاومتی (نمونه موردی: عشایر سنگسر مهدیشهر)
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
بررسی تأثیر سبک های رهبری بر نوآوری سازمانی با میانجیگری تسهیم دانش و یادگیری سازمانی
-
ارزیابی عملکرد شبکه استانی خوزستان در مدیریت بحران زیست محیطی ریزگردها
-
بررسی رتبه بندی کارکنان شعب بانک صادرات شهر تهران از طریق آموزش ضمن خدمت با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره topsis و saw
-
کاهش تاخیرات زمانی و زمان اجرای پروژه های ساختمانی با به کارگیری مدل سازی اطلاعات ساختمان
-
بررسی اخلاق حرفه ای از دیدگاه اسلام و بررسی مشکلات و چالش های رشد اخلاق حرفه ای در سازمانها
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :