رسیدگی به شکایت مشتریان و تاثیر آن بر ارتقاء برند شرکت های گردشگری و وفاداری مشتری

فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و 96 درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش ها نشان می دهد که این 96 درصد، با 10 تا 15 درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت و گو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یک گروه 13 درصدی از این 96 درصد با 23 درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفت و گو می کنند. اهمیت بررسی و آسیب شناسی این موضوع مهم نقش اساسی و کلیدی در جلب و وفادار سازی مشتری و در همین راستا بالابردن سطح کیفی خدمات و ارتقاء برند ایفا می کند. مشتری هایی که نوعی ملموسی از کالا را خریداری می کنند مثل یک رادیو و یا یک دستگاه اتو بخار در وهله اول عملکرد و بازدهی کالا برایشان مهم بوده که با درستی عملکرد کالا و یا کلا" خراب بودن آن قابل سنجش است اما در صنایعی که محصول خدمت است دیدگاه مشتری و توقع و انتظار مشتری از محصول هم یک امر نسبی است به همین لحاظ در موارد بروز مشکل و طرح شکایت از طرف مشتری توقع و انتظارات ایشان از یک طرف و دیدگاه ارائه دهنده این خدمت از طرف دیگر دو مقوله کاملا" متفاوت و گاها" در تضاد می باشد، به نوعی می توان عنوان کرد که سطح توقع مشتری نیز بوسیله ارائه دهنده خدمت بوجود می آید. ما در این مقاله قصد داریم تا بابررسی و تحلیل های کیفی، میزان اهمیت موضوع را بیان کرده و با ارائه راهکار و یک دستور العمل قائده مند در حد امکان استانداردی برای این موضوع تعیین نماییم.