تاثیر انواع دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن

مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه درآورده اند. در پژوهش حاضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره ی مشتری) بر عملکرد crm با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازرایابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی باکداری، در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد crm، چهار منظر خروجی، مشتری، فرایند و زیر ساخت های crm در نظر گرفته شده است. سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد crm تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد crm افزایش می یابد و شدت اثر هر کدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد crm با دیگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد crm تاثیر می گذارند.