اعتماد عمومی: چالش درک کیفیت خدمات در بخش دولتی

کیفیت خدمات را می توان از مباحثی برشمرد که طی دهه های اخیر در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای شده است. سازمان های بخش عمومی نیز از این موج مصون نمانده اند. اما پیچیدگی خدمات دولتی، مشکل ترجیحات ناواضح را برای مدیران دولتی ایجاد می کند. بنابراین، نظریه هایی هم چون مدیریت دولتی نوین که در تلاش برای سنجش رضایت مشتریان بخش عمومی می باشند با انتقاداتی مواجه شده اند. تحقیق حاضر این چالش را محور بحث خود قرارداده و نتایج آن نشان می دهد که در بخش دولتی، کیفیت خدمات ادراک شده توسط شهروندان تحت تاثیر متغیرهای کلان تری هم چون سطح اعتماد عمومی در جامعه می باشد. تحقیق حاضر از نظر جمع آوری داده ها، از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه همبستگی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشترکان شرکت گاز استان گلستان می باشد که داده های تحقیق توسط پرسشنامه از نمونه ای به تعداد 393 نفر بصورت تصادفی جمع آوری شده است. نتایج تحقیق حاضر تناقضی را در رابطه با نظریه مدیریت دولتی نوین نشان می دهد، بگونه ای که با وجود تاکید این رویکرد بر بهبود کیفیت خدمات، ولی نگرش تقلیل گرای آن، تضعیف مصلحت عامه و اعتماد عمومی را در پی خواهد داشت که با توجه به نتایج تحقیق، در نهایت منجر به کاهش کیفیت خدمات درک شده توسط شهروندان در سازمان های دولتی خواهد شد.