تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی ادراک شده مشتریان از کارکنان بر رضایت آنان (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند)

تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت‌پذیری اجتماعی  ادراک شده مشتریان از کارکنان بر رضایت آنان (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند)

پژوهش حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت‌پذیری اجتماعی  ادراک شده مشتریان از کارکنان  بر رضایت آنان انجام شد. جامعه پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند بود. مشتریان به صورت نمونه گیری در دسترس به‌ صورت هدفمند جهت شرکت در پژوهش انتخاب شدند.

روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پس از تائید روایی و پایایی بین اعضای جامعه پژوهش توزیع و جمع‌آوری شده است.  پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های مسئولیت اجتماعی 0.78، کیفیت خدمات 0.81 و پرسشنامه رضایت مشتریان 0.83 محاسبه شد.

یافته های پژوهش بیانگر این است، کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید، در نتیجه با فاصله اطمینان 95 درصد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است؛ همچنین کیفیت خدمات می تواند مسئولیت پذیری اجتماعی را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید و بر آن تاثیرگذار است(p<0/05).

طبق نتایج حاصله، در شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعیادراک شده به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است و رضایت مشتریان از روی مولفه های کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی قابل پیش بینی است؛ و مولفه های مسئولیت اجتماعی و اطمینان خاطر بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان داشته اند.