بررسی تأثیر رفتار میزبانی و محیط ارایه خدمات بر روی رضایتمندی و وفاداری مشتریان هتل های 5 ستاره شهر تهران

مقاله بررسی تأثیر رفتار میزبانی و محیط ارایه خدمات بر روی رضایتمندی و وفاداری مشتریان هتل های 5 ستاره شهر تهران

با توجه به جایگاه مشتریان در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌ باشد و هتلداران در تلاش هستند تا تجربه اقامت لذت بخش و منحصر به فردی را برای میهمانان خود ایجاد نمایند. از این رو بازیابی خدمات، فرصتی مجدد برای هتل‌ها فراهم می ‌آوردکه روابط ‌شان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقبا مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستندرا بهبود بخشند، زیرا که بر پاسخ ‌های رفتاری مشتریان از قبیل رضایت و وفاداری تاثیر گذار می‌ باشد. هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر رفتار میزبانی و محیط ارایه خدمات به عنوان متغیرهای مستقل بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در هتل‌های 5 ستاره شهر تهران می‌باشد. با توجه به مدل ساختاری تحقیق از آزمون معادلات ساختاری در محیط نرم افزاری smartpls 2 استفاده شده است. نمونه آماری پژوهش حاضر 366 نفر از مشتریان هتل‌های 5 ستاره شهر تهران است که به روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شدند. داده‌های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه‌های محقق جمع آوری گردید. به منظور بررسی پایایی و روایی سازه ‌های تحقیق از دو شاخص cr و ave با استفاده از نرم افزار pls استفاده شده است و در سازه‌های رفتار میزبانی(ave=0.591 ,cr=0.963) ، محیط فیزیکی خدمت(ave=0.631 ,cr=0.95) ، رضایت مشتری(ave=0.633 ,cr=0.896) ، وفاداری مشتری (ave=0.683 ,cr=0.951)  برآورد گردید که نشان از تایید پایایی و روایی سازه‌های مدل دارد. یافته ‌های تحقیق نشان از تایید تمامی روابط میان سازه ‌های تحقیق دارد. ضریب معناداری در رابطه میان رفتار میزبانی و رضایت مشتری برابر با 6.53، در رابطه میان محیط فیزیکی خدمت و رضایت مشتری برابر با 5.569، در رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری برابر با 9.519، در رابطه میان رفتار میزبانی و وفاداری مشتری برابر با 4.065  و نیز در رابطه میان محیط فیزیکی خدمت و وفاداری برابر با 2.427 برآورد گردید.