محبوبترین نویسندگان :
نویسندگان مقالات پربازدید :
دومین همایش بین المللی مدیریت و فرهنگ توسعه
جزئیات رویداد
اینستاگرام تی پی بین
همایش ، رویداد ، ژورنال
حوزه های تحت پوشش رویداد

  • بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران)

    نویسندگان :
    کلمات کلیدی :
    جزئیات بیشتر مقاله
    • تاریخ ارائه: 1394/01/01
    • تاریخ انتشار در تی پی بین: 1394/01/01
    • تعداد بازدید: 584
    • تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
    • شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
    هدف تحقیق حاضر بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران) است. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از حیث روش نیز یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است. جامعه ی آماری در تحقیق حاضر عبارت است از کلیه شعب شمال بانک ملی شهر تهران که تعداد آنها 109 شعبه است. باتوجه به جدول مورگان، حداقل تعداد نمونه برابر 86 نفر می باشد. هر بانک در صورت انتخاب، 3 مشتری از آن بانک به تصادف به پرسشنامه پاسخ خواهد داد. در مجموع 258 نفر به پرسشنامه پاسخ خواهند داد.  نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده خواهد بود. در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال استفاده شده است. این پرسشنامه که به وضعیت موجود و مطلوب سازمانی می پردازد 22 سوالی از نوع بسته پاسخ و بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت (از خیلی کم تا خیلی زیاد) در 5 بخش تدوین شده است. فنون آماری مورد استفاده در این تحقیق در زمینه ی آمار توصیفی و استنباطی می باشد. در زمینه ی آمار توصیفی از فنون آماری همچون جدول توزیع فراوانی استفاده شد . همچنین در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون t وابسته استفاده نمودیم و نیز جهت انجام محاسبات، نرم افزار 22 spssمورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون t وابسته نشان می دهد که اولا تمامی فرضیات این تحقیق تایید شدند و مشخص شد که این بانک در هر پنج بعد کیفیت خدمت دچار آسیب است که در این میان بیشترین اندازه شکاف متعلق به دو بعد عوامل محسوس و همدلی است.

سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :

با انتخاب دکمه ثبت پرسش، موافقت خود را با قوانین انتشار محتوا در وبسایت تی پی بین اعلام می کنم
مقالات جدیدترین رویدادها
مقالات جدیدترین ژورنال ها