مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری (موانع و چالش ها)

مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری (موانع و چالش ها)

در محیط کسب وکار امروز که پیچیدگی های فنّاورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تأمین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. هدف پژوهش حاضر مروری بر مقالات انجام شده در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت می باشد.

یافته های تحقیق نشان داد که از موانع اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری که بر رضایت مشتریان مؤثر خواهد بود می توان عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری، فقدان فرهنگ مشتری مداری و پذیرای تغییر بودن، فقدان ساختار سازمانی وسازماندهی مشتری مدار، بی توجهی به جلب اعتماد و امنیت اطلاعات مشتریان و حمایت ناکافی مدیران ارشد از مدیریت ارتباط با مشتریان نام برد به طوری که عدم وجود اهداف قابل اندازه گیری در پروژه های ارتباط با مشتری را می توان دلیل شکست بسیاری از پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری دانست.

فقدان و یا شفاف نبودن اهداف، ناتوانی سازمان در تعریف معیارهای ارزیابی و سنجش پیشرفت پروژه را در پی خواهد داشت. تعریف اهدافی که سازمان با پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صدد دستیابی به آنها می باشد را به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت پروژه دانسته است و بر وجود مستنداتی عمومی در سازمان که در آنها اهداف سازمان از پیاده سازی پروژه ثبت شده باشد به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت تاکید نموده است.