مدیریت رفتار مشتریان مبتنی بر ایجاد ارزش با رویکرد داده کاوی و منطق فازی

مدیریت رفتار مشتریان مبتنی بر ایجاد ارزش با رویکرد داده‌کاوی و منطق فازی

با توجه به پیشرفت ساختار تجاری، علم ارتباط با مشتری به روش‌های مختلفی تغییر می‌یابد و شرکت‌ها نیاز به جدیدترین ابزار جهت حل و مدیریت چنین تغییراتی دارند. در این راستا ﺷﺮکت‌ها ﺑﻪ‌دﻧﺒﺎل ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻞ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن هستند تا آﻧﻬﺎ را ﺑﺮاﺳﺎس ارزﺷﯽ کﻪ دارﻧﺪ ﺗﻔکﯿک و دسته‌بندی ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. این مساله، زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای تصمیم‌گیری در ﺗﺨﺼﯿﺺ ﺑﻬﯿﻨﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ، ﺑﻪ‌کﺎرﮔﯿﺮی اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﻮدآوری در کﻨﺎر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽآورد. در این مقاله یک روش مبتنی بر داده‌کاوی و رویکرد منطق فازی برای طبقه‌بندی مشتریان از نظر ارزش مشتری ارائه می‌گردد. در این روش ابتدا با رویکرد داده‌کاوی به آماده‌سازی و فازی‌سازی ویژگی‌ها پرداخته می‌شود.

سپس جهت مدلسازی با استفاده از روش درخت تصمیم‌گیری فازی مشتریان طبقه‌بندی می‌گردند و در نهایت مدل پیش‌بینی ارزش مشتریان ارائه می‌شود. برای ارزیابی روش از داده‌های شرکت داروسازی رویان دارو، یکی از بزرگترین شرکت‌های داروسازی دام و طیور بهره گرفته شده است. نتایج نشان می‌دهند که روش پیشنهادی نسبت به روش‌های دیگر از سرعت و دقت بالاتری برخوردار است. مدل پیشنهادی می‌تواند به منظور پیش‌بینی ارزش و طبقه بندی مشتری‌های جدید شرکت داروسازی رویان دارو به طور مؤثر مورد استفاده قرار گیرد.